La semaine dernière nous vous parlions des 5 clés pour maîtriser sa colère. Aujourd’hui nous allons vous dire comment après avoir maîtrisé sa colère, faire face à une personne dans cette situation et qui manifeste sa colère de manière agressive.

Face à une personne énervée ou agressive, nous l’avons tous constaté, les phrases de bon sens comme "calmez-vous !" ou "ne criez pas comme ça !" ne fonctionnent pas et ont tendance, au contraire, à renforcer l’énervement de notre interlocuteur. Pourquoi ? Et alors, que faut-il dire à la place pour avoir une chance de calmer efficacement la personne ?

Ce qui déclenche l’agressivité est un besoin non satisfait ou une valeur qui a été transgressée. Il est facile d’en prendre conscience en identifiant les causes de notre propre énervement. Par exemple, nous cherchons à nous concentrer sur un dossier et notre collègue de bureau raconte son week-end au téléphone avec des éclats de rires bruyants. Notre besoin est le calme, et la valeur que notre collègue a transgressée (on parle de "valeur violée") est le respect de notre concentration. C’est cette "valeur violée" qui nous blesse et génère la réponse agressive.
Voici quelques méthodes non moins nécessaires pour désamorcer l’agressivité chez son interlocuteur.

1. Preuve d’écoute et de compréhension

Le plus important est de montrer tout d’abord à notre interlocuteur que nous l’avons écouté et que nous avons compris la cause de sa colère. Puis, selon la situation, d’exposer calmement nos arguments, de réitérer notre refus ou encore de nous excuser.

Cela suppose de nous décentrer de notre propre colère et de nous centrer d’abord sur celle de l’autre. Cela ne veut absolument pas dire que nous nous « écrasons », que nous renonçons à nous défendre ou que nous lui donnons raison. Il s’agit ici de désamorcer l’agressivité de notre interlocuteur afin de lui permettre d’entendre nos arguments.

Au client qui nous traite d’incompétent parce que nous ne pouvons lui accorder sa demande, nous pouvons répondre : "Je comprends que vous soyez déçu (en colère, frustré…) mais il ne nous est pas possible de vous accorder ce que vous demandez parce que…".

2. Présentation d’excuses

Reprenons l’exemple de tout à l’heure en nous mettant cette fois-ci dans le rôle de notre collègue. Nous parlons tranquillement au téléphone lorsqu’un(e) collègue nous agresse en disant "Tu ne peux pas parler moins fort ? On t’entend sur trois étages !" et termine par un qualificatif peu élogieux à notre égard. Au lieu de le(la) traiter de grincheux(se) ou de rabat-joie, prenons le temps de comprendre sa valeur « violée » pour lui répondre : "Excuse-moi, je ne me rendais pas compte que je te dérangeais, je vais faire attention".

Autre exemple, notre voisin vous reproche injustement et agressivement d’avoir laissé ouverte la porte du sas de l’immeuble. Vous pouvez lui dire : "Vous avez raison, laisser la porte du hall ouverte est très imprudent, mais je peux vous affirmer que ce n’est pas moi".

3. Expression de l’agacement

Dans un deuxième temps, rien n’interdit au contraire d’exprimer notre propre valeur "violée" et notre agacement. Bien sûr, ce n’est pas si facile, lorsque l’autre nous agresse verbalement ou même nous insulte, de rester calme et d’utiliser cette technique pour désamorcer l’agressivité.

Nous avons souvent la tentation de répondre nous aussi par une phrase un peu sèche ou d’essayer de le calmer en disant… "Ce n’est pas la peine de vous énerver !". Mais vous y gagnerez en sérénité et en force de conviction. De plus, vous vous apercevrez très souvent que votre interlocuteur, une fois sa colère désamorcée, se montrera confus de s’être énervé et vous présentera spontanément ses excuses !
A la semaine prochaine...